优配送抖音生活服务体验与治理报告发布：创新主动服务能力，提升消费全流程体验

　　近日，抖音生活服务发布《守护烟火气——服务体验与治理这一年》数据报告（以下简称“报告”），全面盘点2025年平台在提升消费者体验、助力商家健康发展、加强生态合规建设等方面的相关举措和阶段性成果。

　　强化主动服务，升级特色权益

　　报告显示，抖音生活服务致力于为消费者提供安心省心的全流程服务体验，持续创新主动服务能力，提升响应速度与问题解决效率。2025年，平台累计提供7.1亿次“极速退”保障，未使用团购可快速退款，降低消费者等待成本。消费者权益保护专项资金累计支出2.7亿元，通过先行垫资等方式，帮助消费者应对售后纠纷。

　　过去一年，平台为数亿消费者提供履约动态提醒，内容涵盖商家营业状态异常、极端天气、订单临期、节日排队等不可控情况。针对跟团游等履约时间较长的商品，平台累计进行5400万次全程护航，为消费者提供出行贴士、出团通知、一键理赔和投诉入口，发现问题主动提供帮助和理赔。

　　报告还显示，抖音生活服务持续迭代升级“安心”系列服务，推出多重高标准特色保障，构建全流程、全方位、多层次的优质服务体验，让消费更安心、更省心。截至年底，“安心”系列已上线11个服务和13项特色权益，累计已为1.8亿消费者提供高品质服务，订单数量超6.5亿单。

　　扶持优质商家，引导服务升级

　　报告显示，抖音生活服务不断优化商家支持体系，通过降低经营成本、创新经营模式、强化服务保障等举措，全面助力商家健康发展，持续提升经营效率与服务质量。2025年，平台累计减免6.1亿元入驻保证金，降低商家经营成本。创新的共管模式上线之后，共管商家与被共管门店均实现业绩增幅翻倍。

　　过去一年，平台打造“安心护航”体系，累计为290万商家降低了经营风险。针对价格错误配置等常见问题，平台升级价格纠正系统，累计拦截260万次错误配置，帮助商家减少损失。平台还上线商家体验中心，配套升级商家体验工具，帮助商家从消费者视角思考和解决经营问题。全年累计为45万商家提供服务，帮助其提升服务质量，同时增加了131万个核销订单。

　　报告还显示，抖音生活服务引导商家提供优质服务，联合中国标准化研究院制定“安心服务”标准，并对“安心服务”商家进行多重扶持和资源激励。截至年底，已有超21万符合标准的优质商家与平台签约。同时，平台持续优化准入规则，开放52个新类目，更多地区和行业的商家得以入驻经营，为消费者带来更多优质体验，也助力激活线下经济。

　　内容真实可信，严打违规营销

　　报告显示，抖音生活服务致力于构建真实可信的内容环境，持续完善规则体系，打击虚假夸大宣传，提升评分和榜单公信力，引导商家与达人合规创作、规范经营，让消费者“所见即所得”。2025年，该平台新增了102条内容标准，对多种内容体裁进行全方位管理。

　　针对低质、虚假和夸大模糊内容，平台持续推进专项治理，累计处置5.9万条低质短视频、4.8万个低质直播间和6.9万个虚假宣传达人。截至年底，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。

　　平台还对评价和榜单治理机制进行优化，提升评分体系公信力，保护消费者真实体验，增强商家经营信心。截至年底，平台累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。

　　严守底线合规，保障民生安全

　　报告显示，抖音生活服务持续强化合规治理和生态净化，严厉打击各类底线违规行为，坚决清退劣质商家，推动生态健康有序发展。2025年，平台严打资质造假和伪劣连锁，查处15.2万个冒领门店和37.9万个虚假门店，治理58万个低质连锁门店。平台还处置了6000个欺诈门店，封禁5077个售假直播间和5193个售假门店。

　　针对重点民生行业，平台多措并举筑牢安心消费防线。过去一年，平台上线消费者食品安全举报有奖入口，处置1.4万个违规“低价游”直播间，封禁2.3万个违规医美达人直播权限，打击6.1万个违规跑路商家。